新闻漫画（来源：信号新闻）
信网·信号新闻8月3日讯今年5月，重庆何女士通过去哪儿旅行App下单，购买了一张从重庆飞往华盛顿的机票。因身体不适，她申请退票，平台当时承诺后半程航段的款项将以积分形式返还。如今两个月过去，这笔积分依然没有到账。在多次与平台和执飞航空公司沟通无果后，何女士既没拿到第三方代理机构的信息，也没收到应得的积分。信号新闻(0532-80889431)介入联系去哪儿旅行时，对方同样未透露代理信息。不过，在媒体介入后，平台升级了处理方案：由平台先行垫付对应航段的机票款，并安排专属客服对接何女士办理退款。
何女士此次购买的机票总价为3883元，行程包含两段：5月28日从重庆出发前往美国华盛顿哥伦比亚特区，分别由厦门航空和美国西南航空执飞。起飞前，因身体原因申请退票，经与去哪儿旅行客服协商，厦门航空段票款2722元已按原路现金退回；而美国西南航空段对应的票款，则被折算为航司积分，计划退还至何女士的美国西南航空Rapid Rewards会员账户。
厦门航空那边的退款很快完成，但美国西南航空的积分却石沉大海。“前后打了好几次客服热线，对方既查不到退积分的具体流程，也说不清什么时候到账，每次回复都是‘再等等’。”何女士回忆道。她曾向去哪儿旅行客服反映，起初对方承诺三五个工作日内搞定，后来拖延至一周、一个月，积分始终未落袋。“平台曾发过短信链接，让我上传凭证并提交航司官网账号信息，说会有专人审核跟进，但之后便没了下文。”
无奈之下，何女士尝试直接联系美国西南航空，得到的答复是：该机票由第三方代理机构出票，无论是退票还是退积分，都需由代理发起操作。“我在去哪儿旅行买的票，下单时完全不知道有代理存在，也看不到任何代理信息。”此后，何女士还收到过去哪儿旅行的短信，称平台无法查询退票及退积分进度，需本人登录航司官网自行核查。“平台推给航司，航司推给代理。再加上这是一家国外航空公司，只有英文客服，沟通存在障碍，问题处理起来格外麻烦。”
针对这一情况，信号新闻再次联系去哪儿旅行，工作人员仍未提供具体的第三方代理机构名称，何女士的积分退还之路再次受阻。随后，相关工作人员向信号新闻表示，平台正在持续与代理商及航司沟通订单积分的退还进度。鉴于此次事件给消费者带来的不良体验，平台决定升级处理方案，将由平台先行垫付对应航段的机票款项，同时会有专属客服联系消费者办理退款事宜。
信号新闻律师专家库成员、山东诚功律师事务所刘国建律师对此进行评析。他认为，消费者在平台下单购票，双方依法成立服务合同关系。若平台客服在职期间作出了退票返还积分的约定，这属于双方协商一致形成的合同补充内容，具有法律约束力，平台理应遵照执行。
刘律师指出，如果航司方面已确认订单满足积分退还条件，仅仅是受制于代理出票规则，导致仅出票平台具备提交申请的权限，那么平台作为机票销售代理方，本就负有对接航司、代办积分返还的合同义务。平台不应以“无法查询进度”为由怠于履行职责，更不应单方面否定此前作出的积分返还承诺。若消费者与平台协商未果，可以留存沟通记录、短信、邮件以及航司沟通凭证等完整证据，向属地市场监督管理部门投诉，或通过诉讼途径维护自身合法权益。（信网记者）
订单相关截图。（来源：受访者）
消费者与航司部分录音截图。
